La Experiencia del Cliente, clave en la Digitalización

Por el 23 Noviembre, 2016

Está claro que la digitalización ya no es una modaes la nueva revolución industrial y de eso no cabe duda. No hay vuelta atrás y tenemos que abordarla en todos los negocios…y entonces COMIENZA el lío. ¿Por dónde empezamos? ¿Que implica en nuestro MODELO de negocio? ¿Cómo la entendemos (que ni mucho menos es obvio)?…y entonces es cuando en un mundo tan complicado y cambiante, últimamente no me canso de pensar en “back to the basic” y en este caso es fácil…volvamos al cliente.

Si la digitalización supone ENTRE MUCHAS OTRAS COSAS un cambio en la forma de relacionarnos…

experiencia con el cliente… Entonces pensemos en cómo es o debería ser la experiencia de relación del cliente con nosotros…….. Por lo menos encontraremos una lógica para identificar los cambios que tenemos que llevar a cabo y de ahí derivará por supuesto el proyecto de transformación digital de la compañía (el cómo llevarlo a cabo…será el otro gran quebradero de cabeza que abordamos en otros post).

Y ahora la historia de siempre ¿CÓMO lo hacemos?:

  • Identifica bien quien es tu cliente o tipos de clientes y usuarios, que no es lo mismo. Nosotros por ejemplo, como empresa de consultoría, formación y selección, tenemos como clientes Directores de Desarrollo de Negocio o Directores Comerciales que contratan procesos de aprendizaje de sus equipos, sin embargo los usuarios de nuestro servicio van a ser los propios comerciales. Analiza la experiencia con cada uno de ellos porque es muy diferente y entre otras cosas, porque el servicio que les prestamos, aunque está relacionado, es muy distinto (para el Director es la compra de una formación para su equipo y para el equipo es la vivencia de un proceso de aprendizaje).
  • Analiza su jorney map y aquí un tema muy útil, es lo que se llama pensar en el ciclo extendido, es decir analiza más allá del momento de relación con tu compañía o departamento, piensa en el antes y el después. Dos recomendaciones importantes en este punto, es el journey map de TU CLIENTE o TU USUARIO, es decir analízalo desde su perspectiva y además (y aquí viene la segunda), ¿y si lo analizas con ellos?. Tenemos esta manía de “ya se yo lo que hacen y piensan mis clientes”…no os imagináis la información que nos perdemos CUANDO ESTRINGIMOS NUESTRA ACTUACIÓN con este paradigma.
  • Piensa en digital. Y ahora sí, es cuando ha llegado el momento de pensar en digital. Introduce la digitalización en este momento del análisis. Analiza cuáles de estos momentos que atraviesa el cliente  y sobre todo, las necesidades que hay detrás de esos momentos que pueden conectar con lo digital. Y vuelvo a nuestro ejemplo. Aunque cada vez más se impone la formación en formatos digitales, sigue y seguirá existiendo el aprendizaje presencial (on the job training, mentorias, coaching, formación en aula…). Hasta cuando vienen personas a nuestras aulas a una formación presencial en abierto, pueden tener una experiencia digital…¿y si recibe el alumno un video de bienvenida explicando cómo llegar a nuestras aulas? ¿y si en vez de llevarse un documento o un libro se lleva una aplicación en la que tiene su biblioteca de aprendizaje? ¿y si a la hora de hacer un diagnóstico sobre su estilo de liderazgo en el aula lo rellena en una aplicación cargada en una tablet que le permite ver on line su resultado en comparación con el resto del grupo? ¿y si generamos una comunidad de aprendizaje donde se puede relacionar con otras personas que han recibido esa misma formación pero que son de otras empresas y así comparten preocupaciones y experiencia?…tanto casos…pero todos, extraídos de hablar con nuestros clientes/ usuarios y analizar su necesidad.
  • Y una vez que he defendido lo de digitalizar sí…pero empezando por la experiencia del cliente, también digo y con un poco de sentido común. Estamos en la gran revolución digital, pero no nos volvamos locos…no todos en este mundo pueden o quieren ser digitales (más allá de donde esta revolución les va a llevar sí o sí) y no todos los clientes son digitales o lo quieren ser en todos los momentos de su vida….porque yo misma, cuando comparto experiencias con otros compañeros dentro de mi propio proceso de aprendizaje… prefiero tomarme un café analógico.

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