En la actualidad, es la experiencia del cliente la que inspira el diseño y el modo en que se ejecutan los mensajes de marketing. Debido a que es más probable que se produzca una venta cuando el cliente está satisfecho e interactúa con comodidad, la atención se centra en apelar a la forma en que los clientes se relacionan con una marca, llegando a ser casi tan importante como el beneficio que reciben al comprar el producto o servicio.
Del mismo modo, la experiencia del formando influye mucho en la formación, o al menos así debería ser. Tradicionalmente, los formandos pasaban un par de días en el aula y luego ponían en práctica en su lugar de trabajo lo que había aprendido. Pero debido a los avances en la tecnología y las demandas de los formandos, la forma tradicional de formación corporativa se está volviendo obsoleta. El trabajador de hoy quiere flexibilidad, posibilidad de elección y personalización, igual que el consumidor actual.
La experiencia del formando es uno de los grandes temas a tratar en la Cumbre de Transformación Empresarial Cegos 2018. Uno de nuestros oradores principales, el experto en branding Martin Lindstrom, hablará sobre cómo algunos principios de la experiencia del cliente pueden ser útiles para mejorar la experiencia del formando. Lindstrom está particularmente interesado en explorar el elemento humano de la experiencia del cliente (y del formando), descartando las referencias al B2B y B2B en favor de H2H (Humano a Humano).
En la industria del marketing, la antropología, el neuro-marketing, el Big Data y la Inteligencia Artificial (IA) ayudan a crear ideas avanzadas sobre el consumidor que predicen su comportamiento con una precisión de hasta el 95%. ¿Es factible que ese enfoque también funcione para con la experiencia del formando?
Para averiguarlo, veamos las similitudes y diferencias entre la experiencia del cliente y la del alumno.
Similitudes
Propósito
- Ambos parten con una necesidad, la cual tiene que ser satisfecha
Experiencia
- Es crucial, tanto en un contexto de aprendizaje como de venta, gestionar el tipo correcto de interacciones entre el usuario y el proveedor / formador. Esto tendrá lugar a lo largo del tiempo y rara vez se trata de un intercambio inmediato. Algunos principios de consumerización se aplican a los de aprendizaje, como los servicios en demanda, disponibles en cualquier lugar, momento y dispositivo.
Personalización
- Clave para su satisfacción y compromiso, los usuarios deberían poder tener la posibilidad de elegir. Preguntarán constantemente “¿Qué hay para mí?” Y desearán adaptar el contenido a sus preferencias. Para el formando, esto significa adaptar la frecuencia y la modalidad de sus interacciones, así como el servicio (por ejemplo, características, precio, etc.)
Tecnología
- La capacidad de administrar y proporcionar interacciones inteligentes en línea (y en vivo) a lo largo de la experiencia del usuario, mientras se capturan datos del formando, depende cada vez más de la tecnología. En la actualidad, las tecnologías como las redes sociales, la inteligencia artificial, los robots y el Big Data ofrecen servicios e información en el momento de necesidad y, por lo tanto, influyen en la forma en que los clientes consumen y los formandos aprenden. Los datos son fundamentales para este proceso y se utilizan para hacer que la experiencia sea más sencilla, atractiva, personalizada y flexible.
Compromiso
- Desarrollado a través de una serie de “ganchos” utilizando diferentes técnicas de influencia, como emociones (sorpresa, curiosidad, etc.), retroalimentación, estímulo y competencia. Debido al creciente flujo de información, el período de atención promedio se está reduciendo, por lo que se necesitan varios “ganchos” a lo largo del viaje para mantener ese compromiso.
Diferencias
Ética
- Aunque un cliente pueda obtener algún beneficio de un producto o servicio, en última instancia es el proveedor el que gana. Por el contrario, el principal beneficiario en la formación siempre debe ser el formando.
Esfuerzo
- El aprendizaje requiere un esfuerzo considerable por parte del formando, mientras que los consumidores simplemente han de pagar a cambio de bienes y servicios, lo que requiere un esfuerzo mínimo.
Consumerización
- Demasiada consumerización del aprendizaje mata la curiosidad y la motivación. Devalúa el elemento humano esencial e impacta negativamente en la liberación y desarrollo personal
En Cegos, utilizamos muchos principios de la experiencia del cliente para involucrar a nuestros formandos, pero, conscientes de estas diferencias, siempre hay que tener en cuenta las metas y prioridades de cada formando para permitirle personalizar su experiencia. Además, apoyamos a nuestros formandos a través de orientación, retroalimentación, y obtención de recompensas.
Creamos nuestros programas de formación con pequeñas píldoras formativas, combinándolas con una formación autodirigida, eventos en vivo, coaching electrónico, práctica en el trabajo y aprendizaje social. Para simplificar las interacciones de los alumnos en todo el proceso de formación, nuestra plataforma Learning Hub @ Cegos, ofrece varias características clave, entre las que se incluyen una interfaz de usuario inteligente, acceso único a cualquier tipo de actividad (en línea, en vivo, in-job) y disponibilidad en cualquier dispositivo móvil.
La industria del marketing y la industria de formación tienen mucho en común. Por lo tanto, es natural que busquemos en la experiencia del cliente ideas sobre cómo crear una experiencia de formación satisfactoria y efectiva para todos.
La Cumbre de Transformación Empresarial de Cegos de este año explorará el tema de la “experiencia” en la industria de la formación profesional. Descubre más aquí.
Autor original: Simon Vuillaume
Director for International Projects, Cegos Group