¿Qué community manager no se ha hecho esta pregunta?
Supongamos a un avezado gestor de redes sociales que tiene muy claro su objetivo: divertir, comprometer, impactar, jugar, etc… para que su empresa venda más. Para ello utiliza el tono más adecuado a la/s red/es sociales a las que se dirige, más o menos “gracioso”, más o menos “técnico”, más o menos “joven”, más o menos “profesional”.
Lo primero que ha de tener en cuenta son las redes sociales target a las que se dirige
En función de los objetivos comunicativos de tu empresa. (Ojo, no lo olvidemos nunca, la comunicación en redes sociales es solamente una parte, eso si, cada vez más importante, en la totalidad de los elementos comunicativos de la empresa que ya comentamos en un blog anterior). Estos objetivos comunicativos pueden ser muy variados:
- Fidelización y lealtad a la marca: Sobre todo si son marcas familiares, amigas, sensibles…
- Notoriedad: Para marcas ya conocidas y con prestigio y, en consecuencia, con mayor capacidad de tener algún desliz.
- Adquisición de clientes: Entrar en un mercado nuevo, competir con marcas ya más sólidas y establecidas, nuevos productos y / o servicios.
- Incrementar la relación con el cliente CRM.
- Destacar en la animación del punto de venta…
Diferentes redes sociales pueden cumplir mejor o peor estos objetivos y a ello debe de dedicarse con mucha atención el community manager, identificando para cada red social un único posicionamiento un objetivo principal, con capacidad para animar semanal o mensualmente buscando la fidelización de los abonados. Para ello tendrá como misiones clave:
- Vigilar su reputación on-line y las posibles crisis que puedan sobrevenir.
- Crear contenidos con su equipo, preparando las publicaciones ayudado por el planning promocional de la marca.
- Concebir y redactar los posts y las fotos o videos que le acompañarán.
- Programar las publicaciones y organizar y publicar las campañas de acuerdo con el departamento de marketing.
- Moderar, es decir, responder a los comentarios y actuar rápida y decididamente en procesos de posibles crisis.
- Y medir: recapitular el rendimiento y hacer seguimiento de la campaña.
Es a este último punto al quiere prestar atención, porque muy a menudo, no es solamente el último, sino el olvidado.
Hacer seguimiento de la campaña es mimarla y seguirla lo más cercanamente posible y para eso hay una serie de herramientas digitales fundamentales, que seguramente conocemos, pero que entiendo que no está de más que pasemos revista en aras, insisto, de comunicar mejor, también digitalmente, para vender más y que la marca tenga cada vez mejores y mayores beneficios en la venta de sus productos y / o servicios.
Los indicadores digitales básicos en las principales redes podrían ser:
- Audiencia: Amigos en Facebook, seguidores en Twitter o Linkedin…
- Visibilidad: Me gusta / No me gusta, impresiones o sentimientos escritos, retweets…
- Compromisos positivos: Número de entradas, favoritos, likes, retweets…
- Conversación: Respuesta a posts (por cierto, muchas gracias a los que habéis respondido favorable o desfavorablemente al post anterior), número de réplicas, comentarios positivos y también negativos…
- Viralidad: Comparticiones de amistad, retweets, felicitaciones, promociones, cambios…
- Generación de tráfico: clics en las URLs, clics en vínculos compartidos…
¡Mucha tela para una sola persona! ¡Pobres community managers con tanto trabajo y no tan bien pagado!
Pero una tarea desafiante, creativa y, os lo aseguro, muy agradecida al ver crecer las semillas de tus ideas.
Para vosotros y vuestros equipos son estas reflexiones, que espero sigáis poniendo en duda…